BMW 그룹 코리아의 프리미엄 고객 만족 서비스

BMW 그룹 코리아는 현재 전국적으로 8개의 BMW 공식 딜러 하에 수입차 업체 중 가장 많은 전시장과 서비스 센터를 보유하고 있다. 2016년 6월 현재 기준으로 전시장은 BMW 44 개 (Military 전시장 , BPS 제외 ), MINI 17 개로 총 61 개의 전시장을 운영하고 있으며, 서비스 센터는 BMW 50 개 ( 패스트레인 포함 ), MINI 19 개로 총 69 개가 운영되고 있다.

또한, 주말과 휴일을 포함해 365일 서비스센터가 운영되고 있다. 이와 함께 약 1,000여 개의 워크베이와 약 1,600 여명의 서비스 인력을 보유하고 있으며, 국내 진출한 수입차 업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 보유, 최상의 서비스 컨설팅을 제공하고 있다. 2016년까지 모든 서비스센터를 리노베이션 하면서 서비스 센터 81곳, 작업대인 워크베이는 약 1,200 여 개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다. 서비스 인력의 경우 약 2배 이상 늘어난 2,300명으로 늘릴 계획이다.

# 서비스 인프라

패스트레인 서비스 센터

패스트레인 서비스센터는 간단한 점검과 정비를 받는 고객의 대기시간을 최소화하기 위해 신설한 것으로, 엔진오일, 필터류, 브레이크 디스크 및 패드, 타이어 교체 등 차량의 유지관리에 필요한 서비스를 신속하게 제공한다.

BMW 물류센터 (RDC)

BMW 그룹 코리아는 3월 22일 경기도 안성에 조성되는 신규 BMW 부품물류센터(RDC) 기공식을 개최했다. 신규 BMW 부품물류센터는 지속적으로 확대되고 있는 BMW, MINI 및 모토라드 서비스센터에 부품을 안정적으로 공급하기 위해 확장 건립되는 것이다. 현재 이천에 위치한 부품물류센터 보다 세 배 늘어나게 되며, 전체 부지는 축구장 30개 규모이다.

이번 BMW 부품물류센터는 경기도 안성시 양성면 조일리 일대 약 21만1,500㎡(64,000평) 대지에, 건물과 시설은 2차에 걸쳐 건설된다. 22일 착공에 들어간 1차 물류센터는 약 9만 여종의 부품을 보관할 수 있으며 연면적 57,163㎡(17,300평) 규모로 2017년 2월 완공 예정이다. 2차 물류센터는 연면적 32,000㎡ (9,680평) 규모로 향후 10년 이내 완료된다. 

BMW는 이번 신규 부품물류센터 건립에 총 1,300억원을 투자하며 약 600명의 직간접적 고용창출 효과가 예상된다. 위치는 서울-세종고속도로와 경부고속도로 남사IC(2016년 준공예정) 및 서안성IC와 연결된 45번 자동차전용국도에 접하고 있어 서울 강남까지 1시간, 전국 어디라도 4시간 내 도달할 수 있다.

# 서비스 교육

BMW 그룹 트레이닝 아카데미

기존 수원에 있던 BMW 그룹 트레이닝 아카데미가 BMW 드라이빙 센터로 확장 이전했다. 시설 규모는 5,714m²로 기존보다 3.5배 커졌다. 이곳에서는 일 년 동안 15,000명이 교육받을 수 있다. 특히 ‘브랜드 앤 커스터머 인스티튜트(Brand and customer institute)’라는 브랜드 트레이닝 공간이 새롭게 추가되어 딜러사를 포함한 모든 임직원들이 진정한 ‘BMW 브랜드 앰배서더’가 될 수 있을 거라 기대를 모으고 있다.

BMW 어프렌티스 프로그램

`BMW 어프렌티스 프로그램(BMW 기술 인력 양성 프로그램, BMW Apprentice Program)`은 자동차 전문학과가 있는 전문대학과 고등학교 학생들을 위해 도입되어 적용되고 있는 프로그램으로, BMW 코리아와 공식 딜러사가 협동으로 매년 학생을 선발 하여 조기 교육을 통해 선진 기술 능력 배양과 청년 실업난을 해소 하는데 적극 동참하고 있다.자동차 전문학과가 있는 전문대학교와 공업계 고등학교를 대상으로 산학 협력 프로그램을 운영하고 있으며, 2014년까지 총 625명이 취업에 성공했다.

# 프리미엄 서비스 관련

뉴 7 시리즈 고객을 위한 ‘ 컨시어지 서비스 ’

BMW 코리아는 플래그십 모델인 뉴 7시리즈 고객만을 위한 멤버쉽 서비스인 BMW 엑셀런스 클럽(BMW Excellence Club)에 ‘BMW 컨시어지 서비스’를 오픈해 운영하고 있다.

BMW 컨시어지 서비스는 간단한 조작 만으로 전담 콜센터에 연결되어 목적지를 말하면 내비게이션이 자동으로 설정되는 프리미엄 텔레매틱스 서비스이다. 이는 별도의 업데이트와 통신비용 부과 없이 3년간 무상으로 제공된다.

BMW 엑셀런스 클럽(BMW Excellence Club)은 뉴 7시리즈 구입 고객에게만 제공되는 고유 혜택으로 BMW만의 프리미엄 서비스와 품격 있는 라이프 스타일을 경험할 수 있는 럭셔리 멤버십 서비스다.

뉴 7시리즈 구입 고객은 자동으로 가입되며, 컨시어지 서비스와 함께 전담 콜센터, 전담 서비스 어드바이저, 서비스센터 우선 예약 혜택, 차량 픽업 및 딜리버리 서비스, 차량 수리 기간 동안 BMW 차량 대차 서비스, 차량 보증 기간 3년으로 연장, 3년 9회 동안 에어포트 서비스 등의 서비스를 제공받을 수 있다. 이와 함께 BMW 드라이빙 센터에서 진행되는 드라이빙 아카데미, 골프대회와 오페라 공연 등 프리미엄 이벤트와 뉴 7시리즈 고객만을 위한 다양한 교육, 문화 초청 등 총 10가지의 다양한 혜택이 포함된다.

‘ 픽업 & 딜리버리 서비스 ’ 와 ‘ 셔틀서비스 ’

BMW 그룹 코리아(대표 김효준)는 BMW, MINI 고객을 대상으로 서비스센터 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’와 ‘셔틀 서비스’를 제공한다.

‘픽업 & 딜리버리 서비스’는 서비스 센터를 방문하기 어려운 BMW, MINI 고객들을 위해 수리가 필요한 차량을 픽업 후 점검 및 수리를 완료한 후 다시 고객에게 차량을 무상으로 전달하는 고객만족 프로그램이다. ‘픽업 & 딜리버리 서비스’의 제공 기간과 대상은 BMW 그룹 코리아 공식 딜러에서 판매된 차량 중, BMW 차량은 기본 BSI 기간(차량 최초 등록일 기준 5년/10만km) 내 BSI 수리, MINI 차량은 기본 MSI 기간(차량 최초 등록일 기준 5년/5만km) 내 MSI 수리, BMW와 MINI 모두 기본 보증 기간(차량 최초 등록일 기준 2년/무제한) 내 일부 보증 수리에 한한다. BSI와 MSI는 소모성 부품 교환 및 정기 점검을 무상으로 제공하는 프리미엄 케어 서비스다.

‘픽업 & 딜리버리 서비스’는 전국 40개 BMW 서비스 센터, 15개 MINI 서비스 센터 중 주소지에서 가장 가까운 서비스센터에서 영업 시간 내(지점별 시간 상이)에 이용 가능하며, 이용방법은 서비스 센터 전화 예약 시 해당 서비스를 신청하면 된다. 픽업 & 딜리버리 서비스는 전담 기사가 고객과 약속된 장소에 방문하여 차량 외관 체크 및 체크리스트 작성 후 픽업, 서비스센터 수리 및 점검, 고객에게 딜리버리의 과정으로 진행된다.

이와 함께 ‘셔틀 서비스’를 신설해 대중교통이용이 불편한 지역에 위치한 서비스 센터에 차량 수리를 맡기고 가는 고객들에게 편의를 제공한다. 셔틀 서비스는 전국 총 11개 서비스 센터에서 제공된다. BMW는 수원, 분당 패스트레인, 일산, 오포, 대전, 청주, 광주, 대구, 서대구 중앙, 창원, 진주 서비스센터에서, MINI는 일산, 광주, 창원 서비스센터에서 셔틀 서비스를 제공한다. 셔틀 서비스는 평일 오전 9시에서 오후 6시까지 제공되며 고객 희망 시간과 인원에 맞춰 서비스센터에서부터 교통편이 편리한 시내의 번화가까지 이동 서비스를 제공한다.

여행 동안 차량 검진 , 공항 셔틀까지 , 프리미엄 에어포트 서비스

BMW 그룹 코리아의 고객이 여행이나 출장을 갈 때 차를 서비스센터에 맡겨 놓으면 여행 기간 동안 차량 검진을 하는 서비스다. BMW 드라이빙 센터의 BMW•MINI 통합 서비스 센터에서는 인천공항에서 출국하는 BMW와 MINI 고객을 대상으로 여행 기간 차량을 정비 및 보관해주고, 공항 셔틀 서비스를 제공하는 ‘에어포트 서비스’를 365일 24시간 연중무휴로 제공한다. 현재 월 평균 600여명의 고객이 이용하고 있으며, 한국에서만 유일하게 제공되는 프리미엄 서비스다.

고객에게 찾아가는 서비스 , 업계 유일의 모빌리티 서비스

BMW그룹코리아는 언제 발생할지 모를 고객의 사고와 긴급상황에 대비해 24시간 긴급 출동 서비스를 운영하고 있다. 출동한 BMW 전문 테크니션은 타이어 교환, 배터리 충전 등 고객이 다시 안전한 주행이 가능하도록 모든 현장 지원을 한다. 만약 긴급 출동 후 즉각적인 현장 지원이 어려울 경우에는 택시나 기차, 항공 등 대체 이동 수단을 제공하거나 호텔 등의 숙박을 제공하는 등 고객의 편안하고 안전한 이동과 휴식을 돕는다. 이러한 BMW의 커뮤니케이션 센터는 1년 365일 24시간 언제나 접수 가능하며 차량 경고등 문의부터 긴급 출동까지 모든 고객 문의에 응대하고 있다.

리프레시 캠페인 (Refresh Campaign) 및 시즌 무상 점검 서비스

BMW그룹코리아는 구입한지 5년이 넘은 구형 모델의 리프레시 서비스 캠페인을 매년 실시함으로써 고객 만족 서비스의 폭을 확대해 오고 있으며, 정기적인 차량서비스를 통해 고객의 안전운행, 차량 성능 유지 등의 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 BMW 브랜드 신뢰도를 높이고 있다. BMW 리프레시 캠페인은 연식이 오래된 BMW 차량을 보유한 고객에게 자발적으로 무상점검을 제공하는 서비스로, 정비소홀로 인해 발생할 수 있는 고장을 미연에 방지하고 자동차의 성능과 수명, 안전성 등을 향상시키기 위해 마련된 프로그램이다. 또한, 여름과 겨울, 명절 마다 안전한 장거리 주행을 위해 무상 점검 서비스를 진행하고 있다.

# 고객 소통 관련

BMW 코리아는 최고의 서비스에 안주하지 않고 당면한 현실을 점검하면서 고객만족 실천을 위한 행보를 가속화하고 있다. BMW 코리아는 고객의 목소리를 보다 적극적으로 듣기 위한 활동에 돌입했다.

고객 서비스 평가단과 인보이스 핫라인

2013년 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검 및 평가했다. 평가방법은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이루어졌다. BMW 코리아는 고객 평가단의 의견을 반영, 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용할 계획이다. 대표적으로 일부 서비스 센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고 토요일 오전 9시부터 오후 3시까지 운영할 예정이며 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 함께 고객 대기실 환경을 개선할 방침이다. 2기 고객 평가단은 MINI 고객을 추가하고 평가단 수를 두 배인 200명으로 늘려 더욱 많은 소통을 이뤄나가는 동시에 평가 프로그램 역시 더욱 충실하게 구성, 2015년 3월까지 1년 동안 활동을 진행했다.

이와 함께 BMW 커뮤니케이션 콜센터 이외에 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 ‘BMW 인보이스 핫라인’을 개설했다. ‘BMW 인보이스 핫라인’은 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리를 제공하는 새로운 서비스 프로그램이다. MINI 역시, 2013년 10월 ‘MINI 인보이스 핫라인’을 개설하여 서비스를 제공하고 있다.

이러한 BMW 그룹 코리아의 고객서비스 평가단과 인보이스 핫라인은 다른 나라에서도 벤치마킹하는 우수한 고객 소통 사례가 되고 있다.

부품 가격 조회 웹사이트 운영

BMW 그룹 코리아는 ‘BMW 그룹 오리지널 부품 권장소비자가격 조회’웹사이트(http://parts-info.bmw.co.kr)를 운영중이다. 부품가격 조회 웹사이트는 사용자들이 더 편리하고 쉽게 부품 가격을 조회할 수 있도록 부품 명칭 한글화, 카탈로그 조회 시스템 등이 적용되었다. 아울러 검색기능 및 웹사이트 접근성이 향상될 수 있도록 리뉴얼을 지속적으로 진행하고 있다.

# 보증 패키지 제공

BMW 5 년간 무상 소모품 제공 - BSI(BMW Service Inclusive)

BMW의 혁신적인 서비스 패키지인 BSI(BMW Service Inclusive)는 신차 구입일로부터 5년 또는 주행거리 10만km까지 주요 소모품의 교환이나 차량 정기 점검 서비스를 무상 제공한다.

워런티 플러스 (Warranty Plus)

기존 2년/무제한(차체 및 일반부품), 3년/6만km(엔진 및 동력전달계통 주요부품) 등의 보증 기간이 모두 5년/10만km로 연장돼, 추가 부담 없이 지속적으로 보증 수리를 받을 수 있다. 워런티 플러스는 최초등록일자 기준 2년 내 차량이면 구입이 가능하다. (하이브리드 및 M모델 등 제외) 워런티 PLUS 또한 단 한 번의 패키지 구입으로 별도의 비용 부담 없이 보증 부품에 대한 교환이 가능하며, 차량 재판매 시에도 모든 혜택과 남은 서비스 기간이 그대로 양도된다. 워런티 PLUS는 1시리즈를 포함해 BMW 공식 딜러를 통해 판매되고, 현재 일반 보증 기간인 2년내의 차량이면 구입할 수 있다.

BSI 플러스

‘BSI 플러스’는 기존 BSI의 서비스 혜택을 기존 5년/10만km에서 10년/15만km로 연장해 차량점검 및 소모품 교환에 대한 BMW의 프리미엄 서비스를 더욱 길게 누릴 수 있는 패키지로, 현재 BSI가 적용되고 최초 등록 후 5년/10만km내의 차량이면 구입할 수 있다. (1시리즈 및 하이브리드, M모델 등 제외)

5 년 , 10 만 km 이상 차량 무상점검 및 서비스부품 할인 캠페인

오는 2016년 3월 28일부터 5년, 10만km 이상 차량에 대한 무상점검 및 서비스부품 할인 캠페인도 진행할 예정이다.