BMW Group lanza un paquete para garantizar un servicio premium a los clientes en todo el mundo - Argentina mercado piloto

BMW Group ofrece a sus sociedades de venta y redes de concesionarios que
operan en mercados con volumen de ventas en desarrollo una
versión propia de su sistema Customer Relationship Management -
CRM (Administración y Relaciones con sus Clientes). La nueva
versión cierra la brecha entre un sistema CRM altamente complejo
y los sistemas de gestión que funcionan únicamente sobre
la base de contactos. Introduce un enfoque de ventas profesional,
claramente orientado al cliente. El sistema contribuye a ganar nuevos
clientes y a estrechar los lazos de BMW Group con los clientes ya
existentes. Demostrando su compromiso con el mercado argentino, BMW
implementa el primer proyecto piloto global en este país y en
breve en Nueva Zelanda. Está previsto que a lo largo del presente
año se agreguen otros mercados de América Latina, el
Sudeste Asiático y Europa Oriental. También
impulsará su implementación en BMW Canadá. Para
2003 está previsto ampliar el círculo a otras
subsidiarias o importadores BMW. Mediante su proyecto Top Drive, BMW
Group introdujo el año pasado a nivel mundial un sistema CRM
standard. Este enfoque - basado en el software de Clarify - está
concebido para elevadas exigencias y un círculo importante de
usuarios. En Alemania, más de 200 empleados de BMW Group se
relacionan por medio de este sistema con los clientes. Paralelamente se
está trabajando en una solución igualmente estandarizada
para mercados pequeños ("Small Markets"). Su finalidad
es unificar los procesos CRM estandarizados en jóvenes
subsidiarias, además de conectar las concesionarias a las
subsidiarias y a los importadores. En el caso de "Small
Markets", BMW Group aplica el software GoldMine Sales &
Marketing de FrontRange Solutions. Se optó por la solución
de este fabricante debido a su funcionalidad y aptitud para mercados de
dimensiones más reducidas, además de presentar una
adecuada relación costo-beneficio. FrontRange Solutions cuenta
con una red internacional de socios y BMW Group viene trabajando en
México exitosament e con este sistema desde hace unos tres
años. GoldMine Sales & Marketing se concentra en la
gestión de contactos y campañas. Asimismo, realiza
regularmente una comparación entre los datos de la sociedad de
ventas y de la red de concesionarios, de modo que los concesionarios y
el fabricante cuentan con el mismo nivel de actualización en la
información. La gestión de campaña administra
actividades periódicas como el despacho de la revista BMW
Magazine o MINI Magazine, así como de Welcome Packages, o
puntuales como la realización de campañas
específicas como el envío de informaciones sobre el
lanzamiento de un producto a targets relevantes. La ventaja para el
cliente reside en que recibe una información personalizada y
ajustada a sus requerimientos y a su perfil. Su interlocutor conoce su
historial de contactos y todos, tanto la concesionaria como el Call
Center, tienen en cuenta las preferencias indicadas previamente, como
por ejemplo "contacto únicamente a través de
e-mail". El sistema CRM de BMW Group también permite una
eficaz asistencia al cliente pote ncial y garantiza los procesos
encargados de transferir posibles interesados a la red de
concesionarios y asegurar una atención profesional permanente.
Asimismo, el software empleado determina que todos los procesos sean
interpretados de modo confiable. La solución CRM ofrece un
elevado grado de estandarización que facilita la
implementación y adaptación por parte de las subsidiarias.
La versión básica, adaptada en forma específica a
las necesidades de BMW Group, incorporó nuevos procesos y campos
de datos. Muchos de los contenidos y procesos fueron adoptados del
proyecto Top Drive de BMW Group. Colaboraron en forma directa en su
desarrollo Nueva Zelanda y Canadá. En ambas regiones el sistema
CRM se encuentra en una etapa de desarrollo relativamente avanzada. La
ampliación de las funcionalidades básicas se
realizó con ayuda del sistema FrontRange Partner Megasolution.
El sistema está disponible a nivel internacional y es adaptable a
diversos idiomas.