BMWジャパン、顧客満足度を高めるための改善プロジェクトの一環として、新体制によるカスタマー・リレーションシップ・マネージメント「トップ・ドライブ」を導入

ビー・エム・ダブリュー株式会社（本社：千葉市美浜区中瀬1-10-2、代表取締役：ルードヴィック・ヴィリッシュ）は、見込み客からオ－ナ－までの総合的な顧客満足度を
高める企業活動の一環として、12月15日より「トップ・ドライブ」と名づけた新体制によるカスタマー･リレーションシップ･マネージメントのシステムを発足させます。具
体的には「カスタマー・センター」として顧客からの連絡窓口を一本化し、さらにディーラー・ネットワークを通じて蓄積されている情報と合わせて「トップ･ドライブ」データ
ベースに一元管理することで情報の収集と発信を効率化させ、従来以上にきめ細やかなアフターフォローとトータルな顧客満足度を提供するものです。

BMWグル－プのBMWとMINI各ブランドについて、顧客からのコンタクトはそれぞれ一つのフリーダイヤル電話番号でできるようになるほか、受付時間も従来より長くな
り、また携帯電話からのアクセスも可能になるなど、顧客便宜の格段の向上をはかります。

フリ－ダイヤル電話番号：
BMWカスタマ－・センタ－は　０１２０－５５－３５７８
MINIカスタマ－・センタ－は　 ０１２０－５６－５５３２
受付時間： 午前8時～午後10時。
（夏季休業時、年末年始休業時を除く。土曜、日曜も受付）

なお、エマ－ジェンシ－・サ－ビスについては、電話番号、サ－ビス時間（24時間年中無休）とも従来どおりです。

「トップ・ドライブ」について

「トップ・ドライブ」は、「カスタマー・リレーションシップ・マネージメントCRM（Customer Relationship Management）」の考え方に基
づくものです。つまり、顧客のニーズを的確に把握するために顧客情報の一元管理・運用を図り、情報を必要な部門・担当者に迅速に伝達し、素早く適切な行動を起こせるように
することが、その主たる目的です。顧客情報を一元管理して顧客の現在の状況を即座に把握・対応できるようにすることで、ブランド別、モデル別のニーズや傾向を適切に評価・
分析し、今まで以上に顧客との緊密な関係を築くための包括的なシステム構築、トータルなサービスの提供が可能になります。これがCRMの理念であり、目標とするものです。
さらには、顧客の個別ニーズを把握できることでタイムリーに新製品やサービスなどを薦めたり、取引の状況に応じて顧客の希望に添うようなセールス・プランの提案をする、と
いったことも考えられます。

■「トップ・ドライブ」の概要

「トップ・ドライブ」とは、顧客本位の体制をより一層強化するためのBMW独自のCRMプロジェクトに付けられた名称で、ドイツを皮切りに、全世界的な取り組みとして
2002年10月から2003年１月にかけて構築される新しいプロジェクトのことです。ドイツに次いで日本においても、2002年12月15日より新体制が稼働となり、効
率的でよりきめ細やかなサービスを提供するために活用されます。引き続きイギリス、スペイン、イタリア、スイスでも実施の予定です。

現在、すでにBMW製品を購入されている顧客や新規顧客とBMWとの接点は、多岐に渡っています。たとえば、BMW製品に関する問合わせ受付け窓口は、「ディスカバー
BMWコール」のフリーダイヤルや、「お客様相談室」の電話窓口、緊急時に利用するための「エマージェンシー･サービス」窓口、さらに資料請求や試乗申込、見積り依頼がで
きるインターネット窓口など、BMW / MINIブランド別に数種ずつ存在します。このように複数の窓口が存在している状況では、顧客にとっても相談する内容がどの窓口
に適しているのかがわかりにくい場合もあり、同時に受け取った情報の転送や処理に時間がかかって、適切で迅速な行動を妨げることもあると考えられます。

そこで、様々な要望を持つ顧客に対する接点として「カスタマー・センター」を設け、BMWジャパンへの連絡電話番号を1本化（実際にはブランド別に分類）します。このよう
にまず問合わせや相談窓口を1本化することにより、顧客がどの電話番号にかければいいのか、どこへ聞けばよいのかがわからないといった状況を解消することができます。さら
に、連絡を受けた窓口からは直接BMWジャパン社内に一元管理されている「トップ･ドライブ」データベースの情報を活用できるメリットにより、その後のスピーディかつ的確
な対応を可能にし、必要な情報を顧客別に、効率的に提供できることになります。

■一本化される連絡受付窓口「カスタマー・センター」

「カスタマー・センター」では、顧客から寄せられるさまざまな相談内容を「トップ･ドライブ」のデータベースに分類･蓄積し、また過去に蓄えられたさまざまな事例をもとに
情報をフィードバックします。連絡受け付けは、BMWおよびMINIのブランドごとにひとつの電話番号（フリーダイヤル、今回より携帯電話からのアクセスにも対応）を用意
し、受付時間も従来より長く（夏季休業時、年末年始休業時を除く午前8時～午後10時）設定します。
また従来から行なわれてきたダイレクトメールのレスポンス、ファクシミリや郵便による問い合わせ、BMWジャパン・ホームページからインターネットを通じたアクセス、
eメールでの問い合わせに対しても同様にトップドライブ・データベースに集約されます。つまり、電話やeメール、ファクシミリ、郵便など、顧客からのアクセス方法の形態を
問わず、カスタマーセンターが一元化して受け付けることで、情報の集約と運用、細分化されたニーズに対しての迅速な行動のためのすべての情報をグループ全体で利用できるよ
うになるのです。
もちろん、こうした情報の一元管理は、BMW、MINIブランドの車両オーナーのみならず、メインテナンス・サービス、オリジナル･ライフスタイル製品、アクセサリー製品
など、BMWグループの扱う商品全ての顧客について行われます。

■「トップ・ドライブ」によるメリット

「トップ･ドライブ」データベースを作り、適切に運用してゆくことのメリットは、たとえば特定の顧客から複数回の連絡があった場合、その時々で応対するオペレーターが違っ
ていても、過去にあった要望の内容や対応情報などが一覧できるため、スピーディかつ適切な対応が可能となることです。「トップ･ドライブ」データベースに相談の内容と進捗
状況を分類・保管・運用することで、その時点でデータベースに集約されている情報の中から、顧客に対して的確なアドバイスや対応方法、さらに新情報などを提供することがで
きます。状況によってその場で正規ディーラーのサービス・スタッフや営業担当者に引き継いで機敏に対応することも可能となるのです。その結果、顧客にとっての満足度を高め
ることにつながるのは言うまでもありません。