BMW auf Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit

Bester Autohersteller in branchenübergreifender Studie

München. Bei einer Untersuchung der Fachzeitschrift CRM Profi zur
Kundenzufriedenheit großer Unternehmen in Deutschland belegt BMW jetzt in der
Branche der Autohersteller Platz 1.

In einer sogenannten statistischen Querschnittsanalyse über zehn Branchen
wurden die auf der Internet-Beschwerdeplattform "Vocatus" eingegangenen
Meinungen und Beschwerden ausgewertet. Dabei standen über 100.000 Meldungen zur
Verfügung. Verglichen wurde für jedes einzelne Unternehmen die Gesamtheit der
Beurteilungen (von Lob über Verbesserungsvorschläge bis zu Beschwerden) mit dem
Anteil der schlechten Kritiken. Zum Jahresende waren die Ergebnisse ausgewertet.

Für das gute Abschneiden von BMW (Note "gut" bei der Zufriedenheit)
kristallisieren sich zwei wesentliche Gründe heraus: ein über die Branchen
extrem niediger Beschwerden-Anteil von 29% in Meinungsportalen und ein
funktionierendes Beschwerdemanagement.

Dazu Ralph Weyler, Leiter der Region Deutschland der BMW Group: "Die
Untersuchung zeigt, welche Bedeutung die Kommunikation zwischen Kunden und
Unternehmen hat - und wie diese Bedeutung wachsen wird. Wir haben dem mit der
Einrichtung und der Intensivierung eines wirkungsvollen Customer Relationship
Management Rechnung getragen. Diese Platzierung ist uns Ansporn, uns auch
weiterhin verstärkt diesem wichtigen Feld zu widmen."

So hat die Region Deutschland der BMW Group bereits im Jahr 2000 erste
Aktivitäten mit den führenden Meinungsportalen - darunter auch Vocatus -
gestartet, um die Meinungen der Kundschaft abzufragen. Resultat: siehe oben!

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