BMW Group schnürt CRM Paket für kleine Märkte / Weltweite Premium-Kundenbetreuung sichergestellt

München. Die BMW Group bietet ihren Vertriebsgesellschaften und
Handelsorganisationen in kleineren Märkten eine eigene Version für ein Customer
Relationship Management (CRM) an. Damit wird die Lücke zwischen einem
hochkomplexen CRM System und einfachen Kontakt-Management Systemen geschlossen.
Auch in kleineren Märkten wird nun ein professioneller Vertriebsansatz mit
hoher Kundenorientierung etabliert, wodurch neue Kunden gewonnen und dauerhaft
an die BMW Group gebunden werden. Die Pilotprojekte beginnen in Neuseeland und
in Argentinien. Weitere Märkte im lateinamerikanischen Raum, in Südostasien und
in Osteuropa folgen noch in diesem Jahr ebenso wie die Einführung durch BMW
Kanada. Für 2003 sind weitere BMW Tochtergesellschaften und Importeure
vorgesehen.

Die BMW Group startete letztes Jahr mit dem Projekt Top Drive die weltweite
Einführung eines Standard-Systems für CRM. Dieser Ansatz - basierend auf der
Software von Clarify - ist für hohe Anforderungen und einen großen Nutzerkreis
gedacht. So arbeiten zum Beispiel in Deutschland über 200 Mitarbeiter der BMW
Group mit dem Kundenbetreuungssystem. Parallel wird nun an einer ebenfalls
standardisierten "Small Markets" Lösung gearbeitet. Ziel ist, die CRM
Standardprozesse in kleineren Tochtergesellschaften zu vereinheitlichen sowie
Händler an die Tochtergesellschaften bzw. Importeure anzubinden. Für die Small
Markets Lösung arbeitet die BMW Group mit der Software GoldMine Sales &
Marketing von FrontRange Solutions. Die Entscheidung wurde für diesen
Hersteller getroffen, weil sich die Lösung vom Funktionsumfang und der
Kosten-Nutzenrelation als für kleinere Märkte geeignet erwies, FrontRange
Solutions ein internationales Partnernetz unterhält und die BMW Group in Mexiko
bereits seit knapp drei Jahren erfolgreich mi
t diesem System arbeitet.

GoldMine Sales & Marketing fokussiert auf Kontaktmanagement und
Kampagnenmanagement. Dazu wird ein regelmässiger Abgleich der Daten zwischen
der Vertriebsgesellschaft und den jeweiligen Handelsorganisationen
durchgeführt, so dass Händler und Hersteller bezüglich der Kundendaten immer
auf dem gleichen aktuellen Informationsstand sind. Das Kampagnenmanagement
steuert sowohl regelmäßige Aktivitäten, wie den Versand des BMW oder MINI
Magazins und des Welcome Packages, aber auch situative Kampagnen, z.B.
Informationen über Produkteinführungen an relevante Zielgruppen. Der Kunde hat
den Vorteil, dass er individuell entsprechend seinen Anforderungen und seines
Kundenprofils angesprochen wird und seine Kontakthistorie dem jeweiligen
Ansprechpartner bekannt ist. Einmal angegebene Präferenzen, wie "Kontakt nur
über e-mail", werden von allen berücksichtigt - sei es der Handelsbetrieb oder
das Call Center. Auch potentielle Kunden werden über den BMW Group CRM Ansatz
effektiv betreut. Die Prozesse für die Weiterleitung vo

n Interessenten an Handelsorganisation und eine professionelle Folgebetreuung
sind gewährleistet und können über das eingesetzte Software-System zuverlässig
nachvollzogen werden.

Die CRM Lösung bietet einen hohen Standardisierungsgrad und damit wenig
Implementierungs- und Anpassungsaufwand für die Tochtergesellschaften. Die
Basisversion wurde BMW Group spezifisch angepasst: Dabei wurden neue Prozesse
und Datenfelder integriert. Viele Inhalte und Prozesse wurden von dem bereits
etablierten BMW Group Projekt Top Drive übernommen. Neuseeland und Kanada waren
an dieser Weiterentwicklung direkt beteiligt, da in beiden Regionen CRM bereits
relativ weit entwickelt ist. Die Erweiterung der Basisfunktionalitäten wurde
mit dem FrontRange Partner Megasolution durchgeführt. Das System ist
international verfügbar und mehrsprachenfähig.