PressClub Nederland · Article.
Onafhankelijk onderzoek toont ongeëvenaarde klantgerichtheid van het Nederlandse BMW & MINI dealernetwerk.
Mon Jun 03 09:00:00 CEST 2019 Persbericht
De toekomst van een premiummerk gaat over persoonlijke relaties.
Press Contact.
Andrew Mason
BMW Group
Tel: +31-70-4133-338
send an e-mail
Author.
Andrew Mason
BMW Group
BMW Group investeert al decennia lang fors in haar dealerorganisatie.
In Nederland vertaalt zich dit in een uitgebreid netwerk met 52
vestigingen verspreid door heel Nederland –klanten hoeven nooit meer
dan 30 minuten te rijden naar een BMW dealer in hun eigen regio. Deze
vestigingen vallen onder vijftien dealergroepen die op hun beurt grote
investeringen doen om hun klanten optimaal te kunnen bedienen. “De
toekomst is persoonlijk, daar ben ik van overtuigd”, aldus Algemeen
Directeur BMW Group Nederland Stefanie Wurst. “Onze dealers zijn in
staat een unieke, persoonlijke relatie met de klant op te bouwen en
dáár maken wij het verschil. Dankzij dit sterke fundament in
combinatie met ons brede en innovatieve portfolio én het nieuwe aanbod
in het succesvolle, hogere segment zijn we in Nederland zeer succesvol.”
Dat blijkt uit de cijfers. 2018 was een recordjaar voor BMW
Group Nederland, waarbij BMW, BMW i en MINI elk meer auto’s dan ooit
tevoren verkochten. BMW werd hierdoor voor het vierde jaar op rij
marktleider en ook in het eerste kwartaal van 2019 werd het
verkoopsucces doorgezet. BMW eindigde wederom met afstand op de eerste
plaats in het premium segment. De servicebeloftes van onze dealers
zorgen daarbij voor een excellente relatie met de klant. Dat zien wij
niet alleen terug in onze eigen, voortdurende
klanttevredenheidsanalyses, maar ook in onafhankelijk onderzoek.
Mensen maken het verschil
“Aandacht is alles en
men neemt echt de tijd voor je. Zowel in het voortraject als na
aflevering.” Een quote van een van onze klanten die goed een van de
belangrijkste merkbeloftes weerspiegelt: ‘Aandacht’ en die komt van
échte mensen. Klanten die met vragen zitten, kunnen zeven dagen per
week bellen met het BMW Group call center in Rijswijk, geen menu’s,
geen chatbots, maar een helder antwoord op elke vraag – ook via e-mail
en social media.
De ruim 2000 dealermedewerkers (onder andere verkoopadviseurs en
monteurs) ontvangen vanuit hun eigen dealer constante bijscholing, via
de BMW Group Training Academy. Daar ontvangen zij uitgebreide
trainingen om ervoor te zorgen dat zij de laatste en beste kennis
hebben om klanten zo goed mogelijk te bedienen. Ook het aflevermoment
is geheel naar keuze in te plannen en gebeurt in een speciale ruimte
onder begeleiding van een verkoopadviseur of Product Genius – een
specialist die geen verkoopfunctie heeft, maar de klant uitgebreid kan
inlichten over alle bijzondere facetten van elk BMW model.
Het in ontvangstnemen van een nieuwe BMW kan best overweldigend
zijn, dus indien de klant dat wenst, is er zelfs een tweede
aflevermoment mogelijk om werkelijk alle functies en bijzonderheden
van de auto te leren kennen. De 2018 editie van het Nationaal
Zakenauto Onderzoek dat vakblad Automobiel Management jaarlijks (en
inmiddels voor het tiende jaar) uitvoert in samenwerking met
automotive dataspecialist RDC en de Vereniging van Nederlandse
Autoleasemaatschappijen (VNA) weerspiegelt de kwaliteiten van het BMW
dealernetwerk. De zakelijke rijder blijkt zijn BMW niet alleen te
kiezen op basis van autospecifieke zaken (wegligging, luxe,
veiligheid, design), maar in belangrijke mate (77%) ook vanwege de
service van de dealer. Ook bijzonder is dat zowel klanten, prospects
als potentiële merkverlaters de service van hun BMW dealer als extreem
goed beoordeelden en opvallend veel beter dan bij directe premium
concurrenten. ‘De toekomst is persoonlijk’ is geen holle frase, maar
een eigenschap van onze dealerorganisatie die direct voel- en
zichtbaar is voor onze klanten.
Helderheid
Bij BMW krijgen klanten geen
verrassingen achteraf wanneer zij de factuur onder ogen krijgen.
Vooraf maakt een service-medewerker duidelijke onderhoudsafspraken met
de klant en als de auto klaarstaat, ligt ook de factuur klaar die,
indien gewenst, stap voor stap wordt doorgenomen. Het aankoopproces
verloopt al even helder, al dan niet na een proefrit in het gewenste
model BMW of MINI. Vaak heeft de klant al een persoonlijke
configuratie gemaakt (via de configurator op www.bmw.nl) die de verkoopadviseur
eenvoudig kan inladen in zijn eigen systeem om de samenstelling
definitief te maken. En als er eenmaal onderhoud nodig is, zorgt BMW
ConnectedDrive ervoor dat de auto de eigen dealer informeert over de
servicebehoefte. De dealer neemt vervolgens contact op met de klant om
een afspraak in te plannen, voor zover hij of zij dat al niet zelf
heeft gedaan, heel eenvoudig via de BMW Connected app.
Kwaliteit
“Erg professioneel en hulpvaardig met
een constante, fantastische service zoals je verwacht als je een
kwaliteitsauto als een BMW aanschaft”, liet een klant als commentaar
achter via ‘Voice of the customer’ – het programma van BMW Group
Nederland om de klanttevredenheid te meten. De constante kwaliteit van
de service bij BMW dealers zou een verklaring kunnen zijn voor de hoge
loyaliteit van de BMW-klanten. Eens een BMW, altijd een BMW lijkt ook
op te gaan voor degenen die privé een BMW rijden, zowel nieuw als
gebruikt. Dit volgt uit een onderzoek dat EDM AutomotiveBase uitvoerde in opdracht
van het gerenommeerde Automotive Management. Automotive Management
vroeg EDM om op basis van de eigen database en die van RDW te
onderzoeken in hoeverre mensen bij een volgende aanschaf voor
hetzelfde merk kiezen. BMW noteerde de hoogste loyaliteitscore onder
klanten van zowel nieuwe als gebruikte BMW’s met respectievelijk 76%
(+2 procentpunt t.o.v. 2018) en 61% (+1 procentpunt t.o.v. 2018). Dus
van de BMW-bezitters die in 2018 een nieuwe auto kochten, kocht ruim
driekwart opnieuw een BMW. Van de eigenaren die in 2018 een gebruikte
BMW kochten, kocht ruim de helft wederom een gebruikte BMW.
Mobiliteit
De loyaliteit en algehele
tevredenheid kunnen ook te maken hebben met de uitstekende
bereikbaarheid (een klant hoeft nooit meer dan een half uur te rijden
naar een vestiging in de eigen regio) en mobiliteitsoplossingen die
BMW dealers bieden. Klanten waarderen bijvoorbeeld de haal en breng
service en het feit dat ze altijd kunnen rekenen op vervangend vervoer
dat overeenkomt met hun eigen BMW. Het zijn zaken die voor de BMW
rijder snel vanzelfsprekend worden. Niet voor niets laat, geheel in
lijn met het loyaliteitsonderzoek van Automotive Management, ‘Het
Nationaal Zakenauto Onderzoek’ een intentionele loyaliteitsscore van
75% zien. Dat wil zeggen dat driekwart van de BMW-rijders aangeeft dat
hun volgende auto wederom een BMW wordt.